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ECサイトにおける顧客マネジメントの概要と顧客ランクの分類 ― ECサイト顧客マネジメント戦略第1回

ECサイトにおける顧客マネジメントって何?

 

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 経済産業省の発表によると、2012年のBtoC EC市場規模は約9.5兆円(前年比 112.5%)に上るという。瞬く間に急成長を遂げ、ますます活況を呈すEC市場だが、その分、プレイヤーの数も増加していると言える。さらに、ユーザーのECでの購入体験が増えたことで、サービスやディスカウントなど、他サイトとの差別化が求められるケースも増えてきている。また、サイトの規模が大きくなるにしたがって、運用管理や顧客管理といった問題も生じてきているサイトも多く、近年、成長の鈍化に頭を抱えている企業も多いのではないだろうか?

 そもそも、ECサイトの売上を上げていくためには、世の中にたくさんあるECサイトの中から、自社のECサイトを選んで継続して購入してもらわなければならない。そのためには、「買い物体験」(買う理由)を常にユーザーに提供していく必要がある。しかし、全てのユーザーに同一の買い物体験を提供するのでは効率が悪く、顧客満足を高めることもできない。

 実際問題として、継続してたくさん商品を購入する顧客からすると、特別な対応をお店に期待するものである。潤沢に資金があれば、全ての顧客に対して最大限の顧客満足を得るために「買い物体験」を提供していく事ができるが、限られた予算の中で全ての顧客に対応していくことは現実的に考えて難しい。こうした様々な事情を解決してECサイトの売上をあげていくという考え方が、「ECサイトにおける顧客マネジメント」である。ECサイトにおける顧客マネジメントとは、ECサイトに訪問してくるユーザーを区別し、それぞれのユーザーに応じた「買い物体験」を提供していくことを意味する。

 これから全6回にわたり、ECサイトにおける顧客マネジメントの方法論を紹介していく。顧客ランクを分類したうえで、それぞれの顧客に対して、どのような「買い物体験」を提供していけば顧客満足の高いECサイトになるか、「サービス」「コンテンツ」「機能」という視点で、具体的なアイデアを用いながら書いていきたい。ECサイト運営の一助になれば幸いである。

 記事の続きは「MarkeZine」をご覧ください。

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