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顧客ランク向上のための提供サービスアイデア集 ― ECサイト顧客マネジメント戦略第4回

ECサイト成長のカギは感動を提供するためのサービス

 

ECサイトで提供できるサービスには、送料無料、当日発送・お届け、商品の返品・交換、ポイント付与・交換、クーポン、商品代金割引、ラッピング・のし対応、商品によっては名入れ、複数の決済手段提供、手書きの手紙を同封など、様々なものがある。

これらの提供サービスは、他社ではなく、自社で継続して商品を購入してもらうための買い物体験の提供でもある。ネットショッピングという顔の見えない、商品を手にとって見ることのできない商取引において、いかに買い物体験を通じて感動を顧客に提供できるかが鍵となる。

本来であれば、全ての顧客に対して同じように一律にサービスを提供する事が望ましい。しかし、これらのサービス提供には、常に何かしらの制約(人的リソースの限界、時間的な限界、費用)が発生してしまう。また一方で、優良顧客からするとご贔屓にしているのにも関わらず、一見さんと同じ接客をされた(同じ内容のサービスを提供)場合、お店からあまり大事にされていないと感じる事もあるだろう。そこで、顧客ランクに応じて顧客を区別し、サービスを提供していくというのが顧客マネジメントの考え方である。

今回は、連載第1回で準備した「EC用顧客マネジメント戦略策定サポート表」をもとに、顧客ランクに応じた具体的なサービス例を考えていきたい。「EC用顧客マネジメント戦略策定サポート表」の詳細に関しては、同記事を参照してほしい。Excel形式のファイルも同記事からダウンロードできる。

 

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記事の続きは「MarkeZine」をご覧ください。

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